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Quel commerce pour demain ?

  Plusieurs études, menées par le CREDOC (Centre de Recherche pour l´Etude et l´Observation des Conditions de Vie) et la FEVAD (Fédération E-Commerce et de la Vente à Distance) notamment, s´interrogent sur l´avenir du commerce de demain. De fortes mutations sont constatées comme celui du déclin de la grande distribution, le renouveau des commerces de proximité et bien-sûr le e-commerce. En 2020, le commerce sera orienté client pour répondre à la diversité des attentes des consommateurs. L´humain fait son grand retour.
  Pendant longtemps, le consommateur passait devant des rayonnages sans âmes, sans conseils. Aujourd´hui, le consommateur est hyper informé, parfois plus que le vendeur lui-même ! Grâce à internet, il a la faculté de se faire son propre avis sur n´importe quel produit et/ou service, en recherchant l´avis des autres et en publiant le sien en retour. L´internaute possède un réel pouvoir dans ses décisions d´achats. Il est devenu acteur et libre. 81% des internautes qui ont achetés en magasin, sur catalogue ou en ligne ont au moins une fois préparé leur achat sur internet (Source : FEVAD/Médiamétrie/NetRatings sur les comportements d´achats).

  L´avenir de la consommation va, selon les experts, vers des formats de commerces plus petits, plus proches, plus spécialisés. Ainsi, les enseignes vont devoir s´adapter pour créer une relation plus intense, plus riche avec ses clients. L´avenir du commerce de demain va vers une consommation responsable, raisonnée, plus juste, transparente, qui s´engage. La relation client sera plus personnalisée. Après le développement de la consommation de masse et celui du boum des commerces de périphérie, le retour du commerce de proximité devrait se faire sentir dans les années à venir. Pour 25% des personnes interrogées dans l´étude du CREDOC, les T.I.C. (Technologies de l´Information et de la Communication) et les mutations des comportements vont vers "l´idée d´un commerce plus segmentant, plus spécialisé, mettant en avant ses différences pour mieux s´attacher des cibles de clientèles spécifiques".
  Le commerce de demain, selon les professionnels, va vers une approche plus humaine, plus respectueuse des attentes du consommateur avec une relation de confiance plus riche. Les grands groupes pourraient exploiter plusieurs enseignes, plusieurs format de magasins pour répondre à des positionnements différents. Près de 73% des personnes interrogées, s´attendent à un déclin des hypermarchés à l´horizon 2020. Le discount est plutôt à la hausse et le commerce de proximité résisterait bien. Mais les beaux jours du hard-discount semblent en perte de vitesse. Les consommateurs devenants de plus en plus exigeants, le seul prix cassé ne suffit plus à séduire. Il leur faut du qualité/prix et du sens à l´achat. La crise a forcé le consommateur a faire des arbitrages, des sélections, des dépenses cogitées.

  Autre tendance, la segmentation, la différentiation qui mènent vers un ciblage chirurgical des offres. Il y a ici la notion de conseils personnalisés en magasin et l´adaptation de l´offre en fonction de l´individu. Selon les décideurs de la distribution, les responsables d´organisation professionnelle, et les consultants interrogés, 47% voient un retour du commerce vers les zones rurales, et 52% voient reculer le poids des parcs d´activité commerciale de périphérie.

  L´avenir s´oriente vers des commerces plus petits, plus proches et orientés clients, capables de répondre à la concurrence du web. Le commerçant de demain se doit d´être le plus qualitatif possible, proposer des offres répondant à la demande de chacun, miser sur le service et la personnalisation. 64% des professionnels et 59% des experts interrogés, pensent que le développement du e-commerce et/ou une évolution du comportement des consommateurs (recherche d´informations, échanges d´expériences, d´avis...) devrait être multiplié par 4 ou 5 par rapport à ce que l´on connaît aujourd´hui. Une présence sur ce type de canal s´avère totalement indispensable. Le consommateur a pris l´habitude d´avoir le choix. A présent, le Monde s´ouvre à lui en trois clics de souris ! Le consommateur de demain connaîtra les bons côtés du e-commerce (recherche facilité, gain de temps, disponibilité...) et prendra aussi les bons côtés de l´achat de proximité pour sa dimension humaine, le contact vendeur, le conseil, le service client, l´immédiateté de la possession... Le "Cross-canal" permettra aux clients de communiquer en amont et en aval de leurs achats par l´intermédiaire du web, des mobiles, des réseaux sociaux. Pour vendre demain, il faudra être créatif, ouvert, créer de nouvelles expériences humaines, surprenantes, sources de plaisir et d´émotions. Pour séduire ces nouveaux consommateurs, il faudra être capable de revenir aux fondamentaux (adaptation, écoute, conseils...) avec en plus la technologie qui évolue sans cesse. Pensez client !

Sources Etudes CREDOC "Quel commerce pour demain", P. Moati, P. Jauneau, V. Lourdel, FEVAD "2020 la fin du e-commerce ou l´avènement du commerce connecté", C. Barba.

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